“天合联盟旅客满意度测评工作实施方案”网上培训
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“天合联盟旅客满意度测评工作实施方案”网上培训
由 Admin 周五 三月 23, 2012 12:45 pm
客舱部关于落实股份公司“开展天合联盟旅客满意度测评工作”的实施方案
各部、室：作为“天合联盟”顾客体验项目的重要组成部分，联盟旅客满意度测评活动是各联盟成员必须参与的常态化工作。根据股份公司《关于开展“天合联盟”旅客满意度测评工作的通知》的具体要求，东航将从2012年3月开始参与“天合联盟”顾客满意度测评活动。为确保此项工作落实到位，客舱部结合工作实际，拟定实施方案，具体如下：
一、航班计划
1、“天合联盟”旅客满意度测评活动由“天合联盟”指定的INSITES CONSULTING 机构具体承办。
2、INSITES CONSULTING 机构从东航全球执飞航线中选择并制定参与测评的具体航班计划，经东航确认后执行。
二、测评模式
1、航班计划经确认后，INSITES CONSULTING测评机构负责印制旅客邀请卡并移交东航。
2、按照联盟要求，东航每月共计发放1500张，其中750张在短程航线上发放，750张在远程航线上发放。原则上一半发放给公务舱，一半发放给经济舱。每个指定航班的具体发放配额由INSITES CONSULTING测评机构指定。
3、INSITES CONSULTING测评机构将每月分为四周，每周指定航班发放邀请卡。例如：3月份第一周需在5个短程航班和3个远程航班上发放邀请卡。每一周的起始日在邀请卡信封上有注明（例如，3月份第一周为3月5日-3月11日）
4、旅客拿到邀请卡后，需要刮开银色长条，获得唯一的“个人登陆密码”，并自愿访问卡片上所提供的网址，输入“登陆密码”后完成问卷。
5、问卷的数据统计和分析报告由INSITES CONSULTING测评机构完成，并定期在联盟召开的相关会议上通报。
三、工作要求
（一）培训学习阶段
1、业务室于3月20日将《客舱部关于落实股份公司开展天合联盟旅客满意度测评工作的实施方案》以培训通告形式下发全员学习，做好培训记录，并将培训结果于3月31日前反馈质管室。
2、乘务各部组织好全员于3月30日前完成学习，利用例会和日常检查的形式对乘务员的学习掌握情况进行检查，确认全员掌握，将学习记录于3月30日前反馈业务室。
（二）实施阶段
1、质管室
（1）负责领取或接收邀请卡。
（2）接到公司下达的测评航班计划后，及时通报各部门，在2个工作日内按照要求制定计划，安排我部发放邀请卡的具体日期，及每个航班上具体发放数量，在飞行网上和E0上发布，同时上报服管部。
（3）制定《天合联盟满意度测评邀请卡发放记录表》，安排专人每天负责邀请卡发放情况的跟踪与监控，在执行测评航班的前1天将邀请卡与箱包室完成交接并做好记录，主动告知邀请卡的发放要求，确保箱包室工作人员清楚发放要求。
2、业务室箱包室人员
（1）应严格按照质管室下发的邀请卡发放要求向乘务长发放邀请卡，做好交接记录，确保邀请卡按计划完成发放。 （2）对于乘务长交回的未完成发放的邀请卡，箱包室人员应认真与乘务长交接并做好情况记录，及时通知质管室领回，由质管室重新安排发放计划。
3、接到测评计划后，乘务各部应对参与测评航班人员进行认真评估，安排责任心强，敏感度高，经验丰富的优秀乘务员参加飞行（可优先考虑专机组、示范组人员等优秀人员），将确定的人员名单汇总质管室，质管室进行最后审核后报遣派室排班。
4、遣派室在满足运行要求的前提下，按照质管室提供的名单排班，将涉及航班的排班结果向遣派室及时公布，原则上执行此类航班的人员不予更换。运行中如遇特殊情况需要更换人员，应及时通报换班人员所属部门，经部门领导、值班领导批准后方可更换。新更换的人员需经所属部门领导和当日值班领导评估签字认可后，报质管室留存。
5、值班领导根据客舱部邀请卡发放计划落实邀请卡的发放情况，关注航班服务质量，跟踪邀请卡的发放完成情况，及时将信息反馈质管室。
6、乘务组通过飞行网获知测评航班计划后，应认真对天合联盟相关知识、工作标准及《2012SKYTRAX评星标准》进行复习和准备，航班上特别注意各环节质量，尤其是两舱服务质量。
7、乘务长
（1）领取乘务长包时，在箱包室领取《邀请卡》，在《天合联盟满意度测评邀请卡发放记录表》与箱包室工作人员做好交接记录。
（2）航前准备会上，根据《邀请卡发放流程及注意事项》对发放邀请卡工作进行具体布置，特别对发放的舱位、数量及发放的技巧等方面进行明确，确保按计划完成邀请卡的发放。
（3）准备会上针对天合联盟的工作要求，结合《2012SKYTRAX评星标准》的具体内容要进行认真准备和布置。
（4）航班中带领乘务组严格执行标准，做到全程监控各舱位的工作状况。
（5）对发放邀请卡工作进行全程监督，对于接受测评的旅客进行当面沟通与致谢。
（6）在航后讲评会上应对邀请卡发放和与旅客沟通等情况进行认真讲评和总结，及时将信息向当日值班领导汇报。
8、乘务员应认真落实天合联盟的工作要求及《2012SKYTRAX评星标准》的各项要求，严格要求自己，服从乘务长管理，注意乘务组的团队合作，对于我部的短板项目要特别关注，尽力展示我们的工作亮点，按照《乘务组邀请卡发放流程及注意事项》（附件一）完成邀请卡的发放。
(三）汇总上报阶段
1、乘务长在航后讲评会上应对邀请卡的发放情况进行通报和总结，对各环节服务工作进行认真讲评，及时将邀请卡发放情况向当日值班领导汇报。
2、乘务长将邀请卡的发放情况认真填入《天合联盟满意度测评邀请卡发放记录表》。如有未完成发放的邀请卡，将邀请卡交回箱包人员，做好交接，同时在《乘务长工作日志》和邀请卡发放记录表上说明未完成发放的具体原因。
3、质管室每天对邀请卡的发放情况做跟踪，对未完成的邀请卡重新安排航班和发放数量，及时通知各部门，上报服管部，确保按计划完成邀请卡的发放。
4、测评工作结束后，质管室应在3个工作日内对工作进行总结，下发总结通报，上报服管部。
客舱服务部
二〇一二年三月十九日
附件一：
乘务组发放邀请卡流程及注意事项
一、发放流程1、首次餐饮服务完毕后发放邀请卡。
2、发放前需要实施广播（附件二：广播词）。
3、发放前需要与旅客建立良好沟通，预先了解旅客的乘机感受，得到旅客认可后发放。
4、将邀请卡折叠后发放，告知旅客可通过“个人登录码”登录联盟满意度调查平台，对我们的服务做出评价，不应代替旅客刮开覆盖于“登录密码”上的银色覆盖层。
5、乘务长应尽力保证航班的发放总量，尤其是尽力保证高舱位的发放数量，如当日航班上确实没有足够的公务舱旅客可供发放，乘务长也可调剂剩余邀请卡发放个经济舱旅客。
6、发放完毕后，邀请卡不需回收，由旅客自行带走。乘务长应主动与旅客沟通，征询旅客意见和建议，对旅客的支持表示感谢。
二、注意事项
1、航班延误的情况下，邀请卡则无需发放。
2、如航班过程中遇突发服务特殊事件，客舱经理（带班乘务长）可以灵活控制发放。
附件二：
天合联盟旅客满意度调查邀请卡广播词
Ladies and Gentlemen:
The Sky Team Alliance airlines want to provide you with the best possible travel experience. In a few moments flight attendants will be distributing cards to some of you. When you arrive home we would be delighted if you could go online to the website on the card and tell us about your experience with Skyteam. We’ll give money to charity on your behalf, and you could win two round-trip economy tickets to a Sky Team destination of your choice.
Thank you very much for your assistance.
女士们、先生们：
作为天合联盟成员航空公司，我们力求为您提供最好的旅行体验。
现在乘务员将向部分旅客发放天合联盟旅客满意度调查邀请卡。我们诚挚地邀请您访问卡片上提供的网址，与我们分享您的乘机感受。
为了感谢您的参与，天合联盟将以您的名义向慈善机构捐款，同时，您将有机会获得两张天合联盟成员航空公司所经营航线的来回程经济舱机票。
诚邀您的参与并感谢您的支持！
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