九月业务标准学习

客舱部《高端客户信息》收集流程
（试行）
1、目的：
规范《高端客户信息》收集流程，为完善高端客户服务标准，建立以旅客价值、旅客偏好为目标的个性化及亲和力服务奠定基础。
2、职责：
2.1质量管理室箱包室：负责确认航班VIP信息，《客舱部高端旅客信息收集表》的印制、发放和收集。
2.2业务室：负责《客舱部高端旅客信息收集表》的统计，高端旅客信息的录入。
2.3乘务各部：负责根据乘务员收集高端旅客信息数量进行奖惩。
2.4乘务组：负责收集高端旅客信息。
3、流程：
3.1质量管理室箱包室（后简称箱包室）印制《客舱部高端旅客信息收集表》，将《客舱部高端旅客信息收集表》配于乘务长工作包。乘务长在领取乘务长包时需确认《客舱部高端旅客信息收集表》配备情况及配备数量。
《客舱部高端旅客信息收集表》配备数量标准：CRJ机型配备10份;737机型配备20份；A330机型配备50份
3.2箱包室打印次日航班VIP信息表，并将执行该航班的当班乘务长姓名标注其后。乘务长根据VIP信息划分职责，提醒责任乘务员做好高端旅客信息收集。
3.3乘务长（或乘务长所指派的责任乘务员）在执行航班过程中收集高端旅客信息，如实填写《客舱部高端旅客信息收集表》。航班结束后，乘务长统一收集《客舱部高端旅客信息收集表》，根据收集情况填写《航班收集高端旅客信息统计表》，在交回乘务长包时将《航班收集高端旅客信息统计表》和《客舱部高端旅客信息收集表》进行装订（统计表在前，收集表在后）交箱包室工作人员，并在《乘务长工作日志》上注明收集信息情况。
高端旅客包括：VVIP/VIP旅客、CIP旅客、头等舱/公务舱旅客、东方万里行金卡和银卡旅客。
3.4业务室每日到箱包室收集《客舱部高端旅客信息收集表》，每周将高端旅客信息录入公司“高端旅客信息收集系统”，向公司服务质量管理部汇报高端旅客信息收集情况，并按部门统计乘务员高端旅客信息收集周情况，发乘务各部和质管室。
3.5乘务各部根据乘务员收集《客舱部高端旅客信息收集表》的数量对乘务员进行奖惩。
奖励标准：乘务员与当班乘务长每收集20名VIP及高端旅客信息奖励0.1分。
处罚标准：乘务长根据VIP信息及时收集填写，如未收集，每条信息扣0.1分。
3.6收集方式：乘务员只能通过观察旅客、与旅客正常沟通的方式了解旅客偏好，填写旅客信息。禁止将《客舱部高端旅客信息收集表》发放到旅客，请旅客填写。
本流程自发放之日起开始执行，请各部门积极配合收集意见，并及时以电子邮件方式反馈业务室，以便改进流程，邮箱：chenhongjin@yna.com.cn; yingxiaoxing@yna.com.cn。

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