八月业务标准学习

东航云南有限公司客舱清洁作业指导书

1 目的
确保飞机客舱清洁，保证航班正常运行，为旅客提供舒适、清洁的环境。
2 适用范围
适用于东航云南有限公司飞机客舱内部清洁的整个过程，代理外航空公司根据地面代理协议执行相应服务项目。
3 职责
3.1.云南东方航空文化传媒有限公司（以下简称传媒公司），负责东航云南有限公司飞机出港、过站、航后及定期检查后的客舱内部清洁作业。
3.2.传媒公司负责东航所代理的航空公司客舱内部清洁作业。
4 步骤与方法（工作顺序：由上而下，由内而外，由后往前）
4.1 出港飞机
4.1.1座椅清洁整理更换：
4.1.1.1检查保险带摆放是否整齐，锁扣向上呈“八字型”摆放，座椅后袋配品是否齐全（包括安全须知是否与机型匹配，杂志是否整齐完好）；小桌板正反面是否干净，不足之处及时弥补。
4.1.1.2按配备标准为各航班配置头片。头片粘贴整齐，平整牢固。
4.1.1.3检查应急出口座位是否配备《应急出口乘客须知》卡，备份的安全须知及杂志是否齐全并放在指定的位置。
4.1.1.4毛毯、枕头按配备标准为各航班配置。毛毯整齐平放在座椅上，把印有“中国东方航空股份公司机上专用”字样的一面向上放置。枕头有东航航徽的一面向上放置在毛毯上面，航徽正确摆放，备份的毛毯、枕头按规定放置在衣帽间、行李架上。
4.1.1.5耳机插在后袋的右上角。
4.1.2客舱地面清洁：检查地面，包括靠板壁的边槽是否有垃圾碎屑，发现问题及时弥补。
4.1.3按《机上用品定额配备标准》配置垃圾袋、杀虫剂及回程物品。
4.1.4卫生间：垃圾箱套上垃圾袋，检查梳妆镜、洗手池、盥洗台、板壁、座便器内外，地面是否干净，发现不足之处及时弥补，添加洗手液。
4.1.5服务间：检查服务台四周板壁、台面、地面、烤箱是否干净，如有不足及时弥补，将乘务员拆下的纸盒、垃圾清理干净。
4.1.6行李架、遮阳板：检查行李架内外是否有垃圾、污迹；遮阳板拉下检查是否有污迹、检查好复位。
4.1.7配置机上用品备份
4.1.7.1须按《东航机上用品定额配备标准》为航班配置垃圾袋、杀虫剂，放置在规定位置或交给乘务长。
4.1.7.2客舱所配物品由机供品仓库提供，由传媒公司负责领用。
4.1.8完成时间
4.1.8.1按东航云南有限公司各机型工时表的规定时间完成。
4.1.9验收签字工作
4.1.9.1工作完毕后待乘务长验收并在《客舱清洁工作单》上签字；
4.1.9.2以上质量记录由当班班组在当天下班前上交调度室，由调度员核对分类后交统计员统一保管留存。
4.2 过站飞机
4.2.1座椅清洁整理、座椅套更换：
4.2.1.1清洁座椅并擦拭座椅扶手。
4.2.1.2调整座椅靠背（呈垂直状态）。踏脚板复位。
4.2.1.3摆放保险带，为两带相交，锁扣向上，插扣向下呈“八字型”摆放。（代理航班按各自规定执行）
4.2.1.4清除座椅后袋内的废弃物，包括破损的杂志、安全须知等。
4.2.1.5按东航机供书报杂志配发规定补充、更换、配置相应物品及《应急出口乘客须知》卡片等。
4.2.1.6不同机型杂志的配发按东航规定实施，杂志封面面向乘客，每一椅袋内不得超过两本杂志。
4.2.1.7耳机插在后袋的右上角。
4.2.1.8按《东航机上用品定额配备标准》更换全部头片、枕头（枕套）、耳机、毛毯，将更换下的物品放指定地点或拿下飞机。
4.2.1.9头片粘贴整齐，垂直向下平整牢固。
4.2.1.10毛毯、枕头按配备标准为各航班配置。毛毯整齐平放在座椅上，把印有“中国东方航空股份公司机上专用”字样的一面向上放置；枕头，将有东航航徽的一面向上放置在毛毯上面，航徽正确摆放。备份的毛毯、枕头按规定放置在衣帽间、行李架上。
4.2.1.11清洁烟灰缸并擦拭小桌板。
4.2.1.12清洁遮阳板并复位。
4.2.1.13清洁行李架外部和边槽并检查里面有无遗留物品，如有遗留物品按规定处置。737、A330、CRJ飞机行李架全部关闭。
4.2.1.14按《东航机上用品定额配备标准》配置垃圾袋、杀虫剂及回程物品。
4.2.2客舱地面清洁：
4.2.2.1使用吸尘器对地面进行全面吸尘，地面与壁板间的缝隙须吸净。
4.2.2.2每次作业后，检查吸尘器内储存袋是否需要更换，擦拭吸尘器，保持待用状态。
4.2.2.3每次作业后，检查吸尘器内储存袋是否需要更换，擦拭吸尘器，保持待用状态。
4.2.3服务间清洁程序：
4.2.3.1清洁服务工作台和周边部位上的污物、污迹和水迹。
4.2.3.2擦净服务间地面，做到地面无污迹和水迹。
4.2.3.3作业完毕，清点清洁工具，带离客舱。
4.2.3.4每次航班更换毛巾。
4.2.4卫生间清洁程序：
4.2.4.1清理垃圾箱内垃圾。更换垃圾袋。
4.2.4.2清洁梳妆镜，直至镜面无雾气和水迹、污痕。
4.2.4.3清洁婴儿座台并复位。
4.2.4.4清洁内壁、盥洗台，水斗。
4.2.4.5擦拭地面，做到无污迹和水迹。
4.2.4.6添补洗手液。
4.2.4.7清洁座便器内外，做到无便渍和水迹。
4.2.4.8清洁卫生间的门框内外以及门把手。
4.2.4.9在厕所空间内喷洒除臭剂。
4.2.4.10每次航班后更换湿毛巾。
4.2.5完成时间
4.2.5.1按东航云南有限公司各机型工时表的规定时间完成。
4.2.6验收签字工作
4.2.6.1工作完毕后待乘务长验收并在《客舱清洁工作单》上签字；
4.2.6.2以上质量记录由当班班组在当天下班前上交调度室。
4.3 航后飞机
4.3.1座椅清洁整理：
4.3.1.1清洁座椅并擦拭座椅扶手。
4.3.1.2调整座椅靠背（呈垂直状态）。踏脚板复位。
4.3.1.3摆放保险带，为两带相交，锁扣向上，插扣向下呈“八字型”摆放。
4.3.1.4清除座椅后袋内的废弃物，更换卷边、破旧的安全须知、画报。
4.3.1.5按东航机供书报杂志配发规定补充、更换、配置相应物品及《应急出口乘客须知》卡片等。
4.3.1.6不同机型杂志的配发按东航上述规定实施，杂志封面面向乘客，每一椅袋内不得超过两本杂志。
4.3.1.7回收所有的毛毯、枕头、耳机、头片等配品，将回收下的物品放指定地点或拿下飞机。
4.3.1.8清洁烟灰缸并擦拭小桌板。
4.3.1.9清洁客舱板壁，保持无流挂、无污渍。
4.3.2客舱地面清洁：
4.3.2.1使用吸尘器对地面进行全面吸尘，地面与壁板间的缝隙及座位滑槽内的灰尘和杂物须吸干净。
4.3.2.2每次作业后，检查吸尘器内储存袋是否需要更换，擦拭吸尘器，保持待用状态。
4.3.3服务间清洁程序：
4.3.3.1清洁服务间工作台、烤箱、储藏柜及周边部位上的污物、污迹和水迹。
4.3.3.2遇有擦抹后仍存有的污迹，用清洁剂、百洁布或其他辅助工具进行清除。
4.3.3.3清洁乘务员座椅。
4.3.3.4用清水和刷子刷净服务间地面，做到地面干净不粘脚。
4.3.3.5作业完毕，清点生产工具，带离客舱。
4.3.3.6每次航班更换毛巾。
4.3.4卫生间清洁程序：
4.3.4.1清理垃圾箱内垃圾。
4.3.4.2清洁梳妆镜，擦净至镜面无雾气和水迹、污痕。
4.3.4.3清洁婴儿座台内外两侧。
4.3.4.4清洁卫生间的内壁、盥洗台和水斗。
4.3.4.5用清水和刷子刷净地面，做到无污迹和水迹,干净不粘脚。
4.3.4.6添补洗手液。
4.3.4.7清洁座便器坐垫、外壳及内壁，做到无便渍和水迹。
4.3.4.8清洁卫生间的门框内外以及门把手。
4.3.4.9工作完毕清点清洁用具和垃圾，撤离客舱。
4.3.4.10每次航班后更换湿毛巾。
4.3.5遮阳板清洁程序
4.3.5.1将遮阳板拉下，用蘸取清洁剂的毛巾擦拭，做到无污迹。
4.3.5.2再用干毛巾揩干后，复位（收进舷窗滑槽内）。
4.3.6行李架清洁程序
4.3.6.1清理行李架内废弃物，检查里面有无遗留物品。
4.3.6.2清洁行李架面板和边槽，并去除残留粘纸。
4.3.6.3B737、A330、CRJ飞机行李架全部关闭。
4.4 重点卫生工作
4.4.1定义：专机、包机的客舱清洁工作。
4.4.2步骤
4.4.2.1客舱：
a.地面：进行全面吸尘，做到地面无垃圾、无碎渣。
b.小桌板：正反两面都进行清洁，做到无污迹。
c.行李架面板、板壁、客舱内装饰板、遮阳板：擦干净，做到无污迹、无灰尘。
d.扶手架、婴儿座台：擦干净，做到无污迹、无灰尘。
e.烟灰缸：做到清洁、干净。
f.座椅、座椅横直杆及椅脚：擦干净，做到无碎屑、无污迹、无灰尘。
g.座椅安全带：安全带呈“八字型”摆放，插扣在上，插片在下。
4.4.2.2卫生间：
a.地面：用清水和刷子刷去地上的尿迹，保持地面干净无污迹。
b.板壁：用清洁剂和毛巾擦干净，做到无污迹、无灰尘。
c.烟灰缸：用清洁剂毛巾擦干净，做到无污迹、无灰尘。
d.垃圾桶：清洁垃圾桶内外，做到无污垢。
e.座便器内外：用刷子、清洁剂刷去座便器内残留污垢，做到清洁无污垢。
f.手纸箱、婴儿座台：擦干净，做到无灰尘。
g.镜子、盥洗台、水斗：保持镜子明亮干净，擦去盥洗台、水斗污垢，做到干净无水迹。
h.在卫生间空间内喷洒除臭剂。
4.4.2.3服务间：
a.地面：用清水和刷子刷干净，使地面无污迹。
b.储藏柜：清除储藏柜的污迹、灰尘，保持干净整洁。
c.服务台：清除服务台表面边槽的油渍，保持干净整洁。
d.板壁：服务间板壁的角角落落都要用刷子刷干净，清除污迹，消除异味。
e.烤箱：清洁烤箱、无油渍。
4.4.2.4乘务员休息室：
a.地面：地面吸尘，做到无碎渣。
b.板壁：擦去灰尘，保持干净。
4.4.2.5衣帽间：
a.擦去衣帽间的灰尘、污迹。
b.除去板壁上的粘纸保持整洁干净。
4.5 旅客遗留物品处理
4.5.1工作人员在机上清洁中，拾到旅客遗留物品，立即上交组长，并当面点清名称、数量和金额。
4.5.2组长应根据航班性质进行处理：
4.5.2.1联程航班旅客遗留物品交乘务长，当面点清物品名称、品牌、数量和金额，并填写《旅客遗留物品交接单》由乘务长签收。
4.5.2.2联程航班换飞机，进港飞机旅客遗留物品：
a.组长应立即通知并交分队长或质检员，当面点清物品名称、品牌、数量、金额。
b.分队长或质检员负责将旅客遗留物品，送到出港飞机上交乘务长，当面点清物品名称、品牌、数量和金额，并填写《旅客遗留物品交接单》由乘务长签收。
4.5.2.3东航代理航班旅客遗留物品交办事处人员或乘务长，当面点清物品名称、数量、金额，并填写《旅客遗留物品交接单》，由办事处人员或乘务长签收。
4.5.2.4到站东航航班旅客遗留物品，组长通知调度室并及时交调度室调度员,双方当面点清物品的名称品牌、数量、金额，在旅客遗留物品登记簿上签名。
a.调度员立即电话通知客运行李查询室来调度室认领。
b.调度员对行李查询来领取旅客遗留物品的人员，要查验有效证件（以通行证为准）。
c.与行李查询领取人员当面点清旅客遗留物品的名称、品牌、数量、金额，填写《旅客遗留物品交接单》。双方人员在交接单上签字，并各执一份。
4.5.2.5旅客现场认领遗留物品
a.调度员收到客运行李查询室通知后，与客运商定交接地点，并立即通知有关组长。
b.组长接通知后，到双方商定的地点进行交接。
c.对行李查询来领取旅客遗留物品的人员，查验有效证件（以通行证为准）。
d.与行李查询领取人员当面点清旅客遗留物品的名称、品牌、数量、金额，由客运行李查询领取人员提供《旅客遗留物品交接单》，交接时，双方人员在交接单上签字，并各执一份。
4.5.2.6无人认领旅客遗留物品
a.当日航班结束前，调度员通知行李查询室领取无人认领旅客物品。
b.交接时，逐一填写《旅客遗留物品交接单》，双方人员在交接单上签字，并各执一份。
4.6 客舱设施损坏处理
4.6.1在清洁客舱过程中，应防止人为因素造成航空器损坏；如发现客舱服务设施损坏，应通知调度报告生产协调部。
4.7 最低限度清洁操作流程（快速保障程序）
4.7.1客舱清洁:
a.清除座椅上及座椅后袋内的废弃物，按规定摆放安全带（八字型），
b.调整座椅靠背（呈垂直状态）。
c.补充清洁袋、安全须知及应急出口乘客须知卡片。
d.整理更换破旧头片。（经济舱头片不整理不更换）
e.按标准更换毛毯、枕头、耳机。
f.清洁头等舱和公务舱小桌板。（经济舱小桌板不擦拭）
g.检查行李架内有无遗留物品。（经济舱行李架面板不擦拭）
h.阳板、踏脚板复位。
i.清洁客舱地面垃圾及呕吐物。（经济舱地面吸尘不用吸尘器改为扫把清扫）
4.7.2服务间清洁：
a.清洁工作台及周边板壁上的污迹和水迹。
b.清洁地面。
4.7.3卫生间清洁：
a.清洁水池、镜面、盥洗台和板壁。
b.清洁座便器内外。
c.清理厕所垃圾箱，更换垃圾袋。
d.清洁地面。
备注：客舱清洁快速保障程序适用于停场时间在1小时之内的所有东上航机型，以最低限度清洁流程操作，其中飞机头等舱和公务舱的操作要求和标准不变，主要是经济舱的一些工作步骤不予操作（或是予以简化）：小桌板不擦拭、头片不整理不更换、行李架面板不擦拭、地面吸尘不用吸尘器改为扫把清扫。
5 相关文件
5.1东航2005年3月15日通知公告《关于明确飞机客舱卫生清洁工作的通知》
5.2东航MUOP-20-20《飞机客舱清洁卫生程序》
5.3服务质量管理部《东航机上用品定额配备标准》
5.4综合服务部《不同机型、航班客舱清洁所需工时表》（详见7.2）
6 质量记录表
6.1 MUFM-20-62 《客舱清洁工作单》
6.2 MUFM-CM-10 《旅客遗留物品交接单》
6.3 MUFM-CM-11 《机上服务工作单》
7 附录
7.1《应急出口座位表》
7.2《客舱清洁各机型工时表》
7.3《回程机上配品摆放位置》

















附 录： 《应 急 出 口 座 位》

机型 应急出口座位
A330-300 26AC、HJ
B737-300 有头等舱11BC、DE；12ABC、DEF
无头等舱1ABC；12BC、DE；13ABC、DEF
B737-700 11ABC、DEF
CRJ-200











东航云南有限公司客舱清洁各机型工时表 （时间单位：分钟）
性质 出港 过站 航后
机型 人数 时间 远机位 人数 时间 远机位 人数 时间 远机位
A-330 12 20 25 12 15 20 12 45 50
B-737 6 20 20 6 10 15 6 45 50
CRJ 4 10 15 4 10 15 4 40 50

备注：1、以上时间按进机门操作时间为准。
2、其余机型按照飞机座位数小于50，参照CRJ标准工时进行；座位数50-150参照737标准工时进行，150座以上参照330机型工时操作。

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