六月业务学习标准

东航云南分公司客舱服务部
业务标准类通告
2011年第（079）
关于细化“迎客服务”工作的通知
乘务各部：
根据公司有关部门向旅客发放的《空中服务质量顾客满意度测评表》的统计结果，综合分析后发现“迎客服务”方面存在问题较多。现将细化“迎客服务”工作要求明确如下：
一、 加强乘务长管理
1、 预先准备会时，乘务长需对“迎客服务”提出专项服务要求，明确职责，落实责任。
2、 乘务长在旅客登机前需通过PA通知乘务员：“各号位乘务员，检查仪容仪表，到迎客位，做好上客准备。”
3、 在迎客过程中，乘务长需对乘务员的迎客情况进行监控，并及时填写和交回《迎客服务专项检查单》。
二、 规范乘务员迎客要求
1、 普通舱乘务员迎客时需主动问候旅客、主动引导座位和主动协助安置旅客行李（切忌固定站于一个位置迎客）。
2、 普通舱乘务员注意：引导入座需对登机旅客进行主动引导，不仅仅是引导第一位登机旅客。
3、 金牌3号位充分发挥后舱管理作用，除自身做好迎客服务工作外，还需监督和提醒其他普通舱乘务员认真履行迎客职责。
4、 当飞机停靠外场等待第二车旅客时，乘务员需对客舱行李进行整理，尽量调出空间放置后续旅客的行李。
5、 当乘务员目光与旅客接触时，需主动向旅客进行问候。
6、 当航班中有老弱病残幼等特殊旅客时，乘务员应主动提供相应帮助，充分体现“迎客服务”中的亲切度服务。
特此通知

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