九月考题内容和答案

业务标准和服务一体化标准
1、 为彰显头等舱的尊贵服务，满足旅客的个性需求，从9月1日起部分航班捆扎包装的头等舱报纸为《中国民航报》和《环球时报》
1）京沪线头等舱报纸在原配备基础上增加了《环球时报》、《中国民航报》的配备，保证每人一份
2）头等舱座椅口袋内报纸刊头朝外、竖放、插在座椅口袋的右侧；拖鞋横插于座椅口袋内；相邻座位的最外层报纸必须插放为不同报种
3)为缩短起飞后头等舱旅客享受服务的等待时间，在向旅客提供迎宾饮料的同时送出果仁。

2、为提高国内过站航班准点率，改善旅客乘机体验，经公司研究决定，在东航国内过站航班实施新的旅客行李服务,其实施的范围为国内过站航班 ，其中应该注意
1） 航前与机组或签派确认是否为同架飞机过站航班。
2）、过站旅客在前后航段的座位为上段相同位置。
3）、如遇过站航班更换乘务组的情况，乘务组在下机前与地面工作人员做好机上旅客行李的交接
4）、如遇过站航班更换飞机的情况，请客舱经理协调、安排安全员和乘务员共同做好旅客行李的搬运转移。

3、为了确保载重平衡数据准确无误，在保障航班安全的前提下，兼顾公司效益及服务工作的开展，VIP及其他要求重点保障的航班，于航班起飞前30分钟关闭航班，地面服务部值机停办乘机手续。除VIP及其他要求重点保障的航班以外，于航班起飞前25分钟关闭航班。

4、每个航前准备会时，乘务长应将《客舱乘务员手册》、《客舱机组操作手册》、《机门操作单》中机门操作的相关规定作为准备会的必须内容，并提出相关要求。
1）放飞一年内的乘务员、（主任）乘务长必须对照《舱门检查单》上的步骤进行操作。操作中须严格执行交叉检查和报告制度，并严格按照滑梯操作“听、看、想、动、查、说”的六字方针操作滑梯 (待命)系统。
2）严禁越位、替代操作非责任机门上的任何装置。
3）滑梯预位(待命)系统的操作为“乘务工作的关键阶段”
4）乘务员在航班结束后，必须由（主任）乘务长完成对机上所有机门的滑梯预位（待命）解除情况的确认后，方可离机。
5）全体乘务员必须携带《舱门检查单》执行航班任务，乘务长在预先准备会上需进行检查。

5、根据客舱服务提升工作要求，
1)客舱服务广播方面，客舱经理/乘务长按《关于执行航班时安排广播员顺序的通知》指定广播员。航前准备会时需对广播员的广播质量进行检查；航中进行有效监控，特别注意音准和亲切度方面的提醒；航后必须在《乘务长工作日志》上对广播员的广播质量情况进行反馈，并在担当广播员职责的乘务员名字后标注A。
2）客舱经理/乘务长注意自身的迎客状态，并对全组乘务员是否按规范要求迎客的情况进行监控。
3）根据《客舱乘务员手册》要求，迎、送客时需将客舱灯光调节为100％

6、两舱空中服务细则
1）客舱分隔帘的使用：平飞后乘务员应拉上各舱位间的隔帘，提升高舱位服务设施的专属性；餐饮准备期间必须拉上厨房隔帘，减少厨房噪音
2）客舱遮阳板关闭：除起飞、降落外，应来回巡视，征询旅客意见，在旅客需要时关上遮阳板
3）收餐盘：收餐盘时应有语言互动，询问旅客需求
4）入境卡提供：及时、主动提供入境卡
5）互动/沟通力：除自我介绍外，各舱位乘务长、乘务员须对所负责区域内旅客进行主动沟通，以与两舱旅客、金银卡旅客、特殊服务旅客沟通为主
6）带班乘务长参与服务及解决问题的能力：调整带班乘务长职能要求，要求在最高舱位送餐服务期间，带班乘务长必须出现在最高舱位的客舱内，并部分参与服务环节；遇旅客有棘手问题和要求时，客舱经理应积极主动予以处理。
7.超过起飞时间10分钟即向旅客广播告知延误原因和预计等待时间，每20分钟广播一次最新航班动态，延误30分钟视情为旅客提供饮料服务
8、乘务员在食品公司工作人员装运餐食时，须提醒他们切勿将标签贴在烤箱表面；烤制餐食前，必须查看烤箱表面是否贴有标签，如仍贴在烤箱表面，应立即取下，以免加热后无法去除。

9、在使用机上快速处置方案时，务必在《补偿确认书》和《客舱补偿情况报告单》上注明以下内容：
1）．如果航班涉及到时差问题（中远程航线），请以北京时间加以注明。
2）．除了写明航班号以外，请同时在空白处注明飞机号。
10、箱包室负责在每个乘务长箱包中配备三张庆生卡（三种卡各一张）。
1）客舱经理/乘务长航班中可从PDA系统获取旅客生日信息，选择庆生卡填写并适当利用机上资源为旅客开展庆生活动。
2）客舱经理/乘务长航后需将为旅客庆祝生日信息填写在《乘务长工作日志》上，并通知箱包室工作人员增补庆生卡。

服务规范类
1、当有旅客睡觉时，记得贴上温馨卡并保留好餐食，于其醒后及时提供，并取下温馨卡。
2、餐盘中有小杯水或橙汁，可替代餐前饮。无热食的餐别，饮料和餐盒可一并送出。
3、送冷热饮时，若已有旅客用完餐，可及时收回餐盘，以满足旅客使用餐桌的需求。在拉回餐车的同时逐一询问旅客是否需要添加饮料 。
4、客舱经理（带班乘务长）航前准备会时，根据客舱PDA系统提供的部分旅客信息传达给组员并做相应分工。
5、客舱经理/乘务长在上客前10分钟 刷新客舱PDA系统，获取旅客信息。
6、始终保持乘务员关注客舱，至少每15分钟 巡视客舱一次。
7、始终保持洗手间清洁 ；客舱经理（带班乘务长）始终关注 洗手间卫生
8、在和旅客进行交流时应注意采用下蹲的 姿态，目光注视 旅客，保持微笑，让旅客与你之间的氛围变得轻松而愉悦
9、对于入座经济舱的高端旅客可指定一名经济舱乘务员为其提供一对一的服务，我们可以邀请其使用头等舱的洗手间。在旅客用完洗手间后及时递上热毛巾，体现服务的细微之处。下降前应与旅客沟通，征询外套的归还时间。
10、为了保障两舱旅客的私密性、优先权，在旅客登机/下机 时，我们可以根据机型的可行性先拉上 舱位分隔帘，待两舱旅客登机/下机完毕 再拉开门帘
11、为高端旅客提供拖鞋时，询问旅客对拖鞋的需求，帮旅客拆开拖鞋的包装，拿出拖鞋并撑开放在地上，供旅客直接穿上，体现更加细微的服务。

安全类
1、 根据AC－121－102R1规定，目前机载应急医疗设备分为急救医疗箱、应急医疗箱、卫生防疫包三种。机载应急医疗设备仅限发生医疗紧急事件时使用，正常情况下不能随意打开或使用。
2、 运行中机组成员在提供使用应急医疗设备（除体温计、血压计外）或任何药品时，应当首先保证被帮助者（或者其同行人）知晓使用说明并签署《应急医疗设备和药品使用知情同意书》。其中，使用国家规定的处方类药品时，必须经有资质医疗急救人员的诊疗后方可使用。
3、 运行中如发生紧急医学事件，乘务员应及时记录运行中发生的紧急医学事件，填写《紧急医学事件报告单》，并应及时将该报告单和《知情同意书》交箱包室，该室工作人员负责及时转交质管室。
4、 客舱机组成员在使用卫生防疫包时，应当按照使用指南进行操作，并填写《紧急医学事件报告单》记录使用情况，同时向机组通报此信息，请机组按照相关程序通知地面职能部门进行更换。乘务组归队后，乘务长需将《紧急医学事件报告单》交当日值班领导。
5、 急救箱是用于对旅客或者机组人员受伤的止血、包扎、固定等应急处理。应急医疗箱以上药品必须且仅可由注册执业医师（助理医师）、专业医疗急救人员使用或在其指导下使用。
6、 卫生防疫包用于清除客舱内血液、尿液、呕吐物和排泄物等潜在传染源。客舱机组成员在使用卫生防疫包是，应当按照使用指南操作。
7、每个航前准备会时，乘务长应将《客舱乘务员手册》、《客 舱机组操作手册》、《机门操作单》中机门操作的相关规定作为准备会的必须内容，并提出相关要求。
8、乘务员应依照《机门操作单》的规定和要求操作机门，放飞一年内的乘务员、（主任）乘务长必须对照《机门检查单》上的步骤进行操作。操作中须严格执行交叉检查和报告制度，并严格按照滑梯操作“听、看、想、动、查、说”的六字方针操作滑梯 (待命)系统。全体乘务员必须携带《舱门检查单》执行航班任务，操作机门时严格按照《舱门检查单》上的步骤进行操作。杜绝人为原因误放滑梯事件发生（乘务长在预先准备会上需对乘务员携带《机门检查单》情况进行检查）。
9、乘务员在航班结束后，必须由（主任）乘务长完成对机上所有机门的滑梯预位（待命）解除情况的确认后，方可离机。
10、丽江过夜机组严格按照《驻外机组安全管理规定》严格执行请销假制度，并在《驻外机组外出请假登记本》进行记录。
11、 在东航国内过站航班实施新的旅客行李服务——过站旅客下机时，携带的随身行李可以不带下飞机。如遇过站航班更换乘务组的情况，乘务组在下机前请与地面工作人员做好机上旅客行李的交接，以免将旅客行李作为机上遗留物品进行清舱。
12、乘务员必须按时签到，并按要求携带三证一牌。健康证 上要求配戴矫正镜的乘务员均需按要求戴镜飞行，且携带备份镜（隐形药水需有有效期显示）。
13、乘务员熟知机组准备会时确定的防劫机暗语，及进入驾驶舱的联络方式，乘务长和安全员熟知驾驶舱密码。
14、遇有颠簸或长时间的颠簸时，乘务组应及时广播，并作 间隔性的广播（对旅客安全带的检查到位或对在客舱中站着的旅客进行提示；对上卫生间的旅客特别是带小孩的旅客和老年旅客要有提醒）。
15、从2011年8月10日起，对公司部分航班空保人员配备进行调整，往返印度航班配备3名空保人员（至少2名空保人员不得从事其他兼职工作）。其他国际、地区航线航班及往返新疆、西藏、北京、上海、广州航班配备2名空保人员（至少1名空保人员不得从事其他兼职工作）。
16、航班中具有多名广播员的情况下，优先安排高等级广播员进行广播。航班中多名广播员的广播等级相同的情况下，请乘务长现场对广播员的广播质量进行评估，优先安排广播质量高的广播员。如个别航班上没有广播员，乘务长将情况及时告知签派员及值班领导，遣派员及值班领导根据实际情况做临时调整；如无法调整，乘务长担任机上临时广播。

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