中国东方航空云南有限公司客舱部乘务长二部
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九月业务标准学习

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九月业务标准学习

帖子 由 邱夏 于 周二 十月 25, 2011 9:47 pm

客舱部《高端客户信息》收集流程
(试行)
1、目的:
规范《高端客户信息》收集流程,为完善高端客户服务标准,建立以旅客价值、旅客偏好为目标的个性化及亲和力服务奠定基础。
2、职责:
2.1质量管理室箱包室:负责确认航班VIP信息,《客舱部高端旅客信息收集表》的印制、发放和收集。
2.2业务室:负责《客舱部高端旅客信息收集表》的统计,高端旅客信息的录入。
2.3乘务各部:负责根据乘务员收集高端旅客信息数量进行奖惩。
2.4乘务组:负责收集高端旅客信息。
3、流程:
3.1质量管理室箱包室(后简称箱包室)印制《客舱部高端旅客信息收集表》,将《客舱部高端旅客信息收集表》配于乘务长工作包。乘务长在领取乘务长包时需确认《客舱部高端旅客信息收集表》配备情况及配备数量。
《客舱部高端旅客信息收集表》配备数量标准:CRJ机型配备10份;737机型配备20份;A330机型配备50份
3.2箱包室打印次日航班VIP信息表,并将执行该航班的当班乘务长姓名标注其后。乘务长根据VIP信息划分职责,提醒责任乘务员做好高端旅客信息收集。
3.3乘务长(或乘务长所指派的责任乘务员)在执行航班过程中收集高端旅客信息,如实填写《客舱部高端旅客信息收集表》。航班结束后,乘务长统一收集《客舱部高端旅客信息收集表》,根据收集情况填写《航班收集高端旅客信息统计表》,在交回乘务长包时将《航班收集高端旅客信息统计表》和《客舱部高端旅客信息收集表》进行装订(统计表在前,收集表在后)交箱包室工作人员,并在《乘务长工作日志》上注明收集信息情况。
高端旅客包括:VVIP/VIP旅客、CIP旅客、头等舱/公务舱旅客、东方万里行金卡和银卡旅客。
3.4业务室每日到箱包室收集《客舱部高端旅客信息收集表》,每周将高端旅客信息录入公司“高端旅客信息收集系统”,向公司服务质量管理部汇报高端旅客信息收集情况,并按部门统计乘务员高端旅客信息收集周情况,发乘务各部和质管室。
3.5乘务各部根据乘务员收集《客舱部高端旅客信息收集表》的数量对乘务员进行奖惩。
奖励标准:乘务员与当班乘务长每收集20名VIP及高端旅客信息奖励0.1分。
处罚标准:乘务长根据VIP信息及时收集填写,如未收集,每条信息扣0.1分。
3.6收集方式:乘务员只能通过观察旅客、与旅客正常沟通的方式了解旅客偏好,填写旅客信息。禁止将《客舱部高端旅客信息收集表》发放到旅客,请旅客填写。
本流程自发放之日起开始执行,请各部门积极配合收集意见,并及时以电子邮件方式反馈业务室,以便改进流程,邮箱:chenhongjin@yna.com.cn; yingxiaoxing@yna.com.cn










邱夏

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帖子 由 李燕 于 周二 十月 25, 2011 10:27 pm

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帖子 由 李艳英 于 周三 十月 26, 2011 4:13 pm

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帖子 由 曾丽 于 周四 十月 27, 2011 12:05 am

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帖子 由 孙俊霞 于 周四 十月 27, 2011 12:08 am

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帖子 由 罗蕊 于 周日 十月 30, 2011 8:21 pm

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帖子 由 ?? 于 周一 十月 31, 2011 7:29 pm

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帖子 由 杨咏梅 于 周三 十一月 02, 2011 3:34 pm

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帖子 由 赵瑞云 于 周四 十一月 03, 2011 4:37 pm

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帖子 由 高娜 于 周六 十一月 05, 2011 12:59 am

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帖子 由 王昆华 于 周日 十一月 06, 2011 12:46 am

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帖子 由 郭春燕 于 周二 十一月 08, 2011 11:48 am

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帖子 由 朱志炜 于 周三 十一月 09, 2011 3:37 pm

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帖子 由 郭春燕 于 周三 十一月 09, 2011 10:47 pm

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帖子 由 郝卿 于 周四 十一月 10, 2011 3:55 pm

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帖子 由 郭春燕 于 周四 十一月 10, 2011 10:01 pm

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帖子 由 郭春燕 于 周一 十一月 21, 2011 1:17 am

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帖子 由 李滨滨 于 周二 十一月 29, 2011 11:28 pm

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帖子 由 郭春燕 于 周三 十一月 30, 2011 6:04 pm

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帖子 由 周俊玫 于 周四 十二月 01, 2011 2:07 pm

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