中国东方航空云南有限公司客舱部乘务长二部
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八月业务标准学习

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八月业务标准学习

帖子 由 邱夏 于 周二 十月 25, 2011 9:29 pm

东航云南有限公司客舱清洁作业指导书

1 目的
确保飞机客舱清洁,保证航班正常运行,为旅客提供舒适、清洁的环境。
2 适用范围
适用于东航云南有限公司飞机客舱内部清洁的整个过程,代理外航空公司根据地面代理协议执行相应服务项目。
3 职责
3.1.云南东方航空文化传媒有限公司(以下简称传媒公司),负责东航云南有限公司飞机出港、过站、航后及定期检查后的客舱内部清洁作业。
3.2.传媒公司负责东航所代理的航空公司客舱内部清洁作业。
4 步骤与方法(工作顺序:由上而下,由内而外,由后往前)
4.1 出港飞机
4.1.1座椅清洁整理更换:
4.1.1.1检查保险带摆放是否整齐,锁扣向上呈“八字型”摆放,座椅后袋配品是否齐全(包括安全须知是否与机型匹配,杂志是否整齐完好);小桌板正反面是否干净,不足之处及时弥补。
4.1.1.2按配备标准为各航班配置头片。头片粘贴整齐,平整牢固。
4.1.1.3检查应急出口座位是否配备《应急出口乘客须知》卡,备份的安全须知及杂志是否齐全并放在指定的位置。
4.1.1.4毛毯、枕头按配备标准为各航班配置。毛毯整齐平放在座椅上,把印有“中国东方航空股份公司机上专用”字样的一面向上放置。枕头有东航航徽的一面向上放置在毛毯上面,航徽正确摆放,备份的毛毯、枕头按规定放置在衣帽间、行李架上。
4.1.1.5耳机插在后袋的右上角。
4.1.2客舱地面清洁:检查地面,包括靠板壁的边槽是否有垃圾碎屑,发现问题及时弥补。
4.1.3按《机上用品定额配备标准》配置垃圾袋、杀虫剂及回程物品。
4.1.4卫生间:垃圾箱套上垃圾袋,检查梳妆镜、洗手池、盥洗台、板壁、座便器内外,地面是否干净,发现不足之处及时弥补,添加洗手液。
4.1.5服务间:检查服务台四周板壁、台面、地面、烤箱是否干净,如有不足及时弥补,将乘务员拆下的纸盒、垃圾清理干净。
4.1.6行李架、遮阳板:检查行李架内外是否有垃圾、污迹;遮阳板拉下检查是否有污迹、检查好复位。
4.1.7配置机上用品备份
4.1.7.1须按《东航机上用品定额配备标准》为航班配置垃圾袋、杀虫剂,放置在规定位置或交给乘务长。
4.1.7.2客舱所配物品由机供品仓库提供,由传媒公司负责领用。
4.1.8完成时间
4.1.8.1按东航云南有限公司各机型工时表的规定时间完成。
4.1.9验收签字工作
4.1.9.1工作完毕后待乘务长验收并在《客舱清洁工作单》上签字;
4.1.9.2以上质量记录由当班班组在当天下班前上交调度室,由调度员核对分类后交统计员统一保管留存。
4.2 过站飞机
4.2.1座椅清洁整理、座椅套更换:
4.2.1.1清洁座椅并擦拭座椅扶手。
4.2.1.2调整座椅靠背(呈垂直状态)。踏脚板复位。
4.2.1.3摆放保险带,为两带相交,锁扣向上,插扣向下呈“八字型”摆放。(代理航班按各自规定执行)
4.2.1.4清除座椅后袋内的废弃物,包括破损的杂志、安全须知等。
4.2.1.5按东航机供书报杂志配发规定补充、更换、配置相应物品及《应急出口乘客须知》卡片等。
4.2.1.6不同机型杂志的配发按东航规定实施,杂志封面面向乘客,每一椅袋内不得超过两本杂志。
4.2.1.7耳机插在后袋的右上角。
4.2.1.8按《东航机上用品定额配备标准》更换全部头片、枕头(枕套)、耳机、毛毯,将更换下的物品放指定地点或拿下飞机。
4.2.1.9头片粘贴整齐,垂直向下平整牢固。
4.2.1.10毛毯、枕头按配备标准为各航班配置。毛毯整齐平放在座椅上,把印有“中国东方航空股份公司机上专用”字样的一面向上放置;枕头,将有东航航徽的一面向上放置在毛毯上面,航徽正确摆放。备份的毛毯、枕头按规定放置在衣帽间、行李架上。
4.2.1.11清洁烟灰缸并擦拭小桌板。
4.2.1.12清洁遮阳板并复位。
4.2.1.13清洁行李架外部和边槽并检查里面有无遗留物品,如有遗留物品按规定处置。737、A330、CRJ飞机行李架全部关闭。
4.2.1.14按《东航机上用品定额配备标准》配置垃圾袋、杀虫剂及回程物品。
4.2.2客舱地面清洁:
4.2.2.1使用吸尘器对地面进行全面吸尘,地面与壁板间的缝隙须吸净。
4.2.2.2每次作业后,检查吸尘器内储存袋是否需要更换,擦拭吸尘器,保持待用状态。
4.2.2.3每次作业后,检查吸尘器内储存袋是否需要更换,擦拭吸尘器,保持待用状态。
4.2.3服务间清洁程序:
4.2.3.1清洁服务工作台和周边部位上的污物、污迹和水迹。
4.2.3.2擦净服务间地面,做到地面无污迹和水迹。
4.2.3.3作业完毕,清点清洁工具,带离客舱。
4.2.3.4每次航班更换毛巾。
4.2.4卫生间清洁程序:
4.2.4.1清理垃圾箱内垃圾。更换垃圾袋。
4.2.4.2清洁梳妆镜,直至镜面无雾气和水迹、污痕。
4.2.4.3清洁婴儿座台并复位。
4.2.4.4清洁内壁、盥洗台,水斗。
4.2.4.5擦拭地面,做到无污迹和水迹。
4.2.4.6添补洗手液。
4.2.4.7清洁座便器内外,做到无便渍和水迹。
4.2.4.8清洁卫生间的门框内外以及门把手。
4.2.4.9在厕所空间内喷洒除臭剂。
4.2.4.10每次航班后更换湿毛巾。
4.2.5完成时间
4.2.5.1按东航云南有限公司各机型工时表的规定时间完成。
4.2.6验收签字工作
4.2.6.1工作完毕后待乘务长验收并在《客舱清洁工作单》上签字;
4.2.6.2以上质量记录由当班班组在当天下班前上交调度室。
4.3 航后飞机
4.3.1座椅清洁整理:
4.3.1.1清洁座椅并擦拭座椅扶手。
4.3.1.2调整座椅靠背(呈垂直状态)。踏脚板复位。
4.3.1.3摆放保险带,为两带相交,锁扣向上,插扣向下呈“八字型”摆放。
4.3.1.4清除座椅后袋内的废弃物,更换卷边、破旧的安全须知、画报。
4.3.1.5按东航机供书报杂志配发规定补充、更换、配置相应物品及《应急出口乘客须知》卡片等。
4.3.1.6不同机型杂志的配发按东航上述规定实施,杂志封面面向乘客,每一椅袋内不得超过两本杂志。
4.3.1.7回收所有的毛毯、枕头、耳机、头片等配品,将回收下的物品放指定地点或拿下飞机。
4.3.1.8清洁烟灰缸并擦拭小桌板。
4.3.1.9清洁客舱板壁,保持无流挂、无污渍。
4.3.2客舱地面清洁:
4.3.2.1使用吸尘器对地面进行全面吸尘,地面与壁板间的缝隙及座位滑槽内的灰尘和杂物须吸干净。
4.3.2.2每次作业后,检查吸尘器内储存袋是否需要更换,擦拭吸尘器,保持待用状态。
4.3.3服务间清洁程序:
4.3.3.1清洁服务间工作台、烤箱、储藏柜及周边部位上的污物、污迹和水迹。
4.3.3.2遇有擦抹后仍存有的污迹,用清洁剂、百洁布或其他辅助工具进行清除。
4.3.3.3清洁乘务员座椅。
4.3.3.4用清水和刷子刷净服务间地面,做到地面干净不粘脚。
4.3.3.5作业完毕,清点生产工具,带离客舱。
4.3.3.6每次航班更换毛巾。
4.3.4卫生间清洁程序:
4.3.4.1清理垃圾箱内垃圾。
4.3.4.2清洁梳妆镜,擦净至镜面无雾气和水迹、污痕。
4.3.4.3清洁婴儿座台内外两侧。
4.3.4.4清洁卫生间的内壁、盥洗台和水斗。
4.3.4.5用清水和刷子刷净地面,做到无污迹和水迹,干净不粘脚。
4.3.4.6添补洗手液。
4.3.4.7清洁座便器坐垫、外壳及内壁,做到无便渍和水迹。
4.3.4.8清洁卫生间的门框内外以及门把手。
4.3.4.9工作完毕清点清洁用具和垃圾,撤离客舱。
4.3.4.10每次航班后更换湿毛巾。
4.3.5遮阳板清洁程序
4.3.5.1将遮阳板拉下,用蘸取清洁剂的毛巾擦拭,做到无污迹。
4.3.5.2再用干毛巾揩干后,复位(收进舷窗滑槽内)。
4.3.6行李架清洁程序
4.3.6.1清理行李架内废弃物,检查里面有无遗留物品。
4.3.6.2清洁行李架面板和边槽,并去除残留粘纸。
4.3.6.3B737、A330、CRJ飞机行李架全部关闭。
4.4 重点卫生工作
4.4.1定义:专机、包机的客舱清洁工作。
4.4.2步骤
4.4.2.1客舱:
a.地面:进行全面吸尘,做到地面无垃圾、无碎渣。
b.小桌板:正反两面都进行清洁,做到无污迹。
c.行李架面板、板壁、客舱内装饰板、遮阳板:擦干净,做到无污迹、无灰尘。
d.扶手架、婴儿座台:擦干净,做到无污迹、无灰尘。
e.烟灰缸:做到清洁、干净。
f.座椅、座椅横直杆及椅脚:擦干净,做到无碎屑、无污迹、无灰尘。
g.座椅安全带:安全带呈“八字型”摆放,插扣在上,插片在下。
4.4.2.2卫生间:
a.地面:用清水和刷子刷去地上的尿迹,保持地面干净无污迹。
b.板壁:用清洁剂和毛巾擦干净,做到无污迹、无灰尘。
c.烟灰缸:用清洁剂毛巾擦干净,做到无污迹、无灰尘。
d.垃圾桶:清洁垃圾桶内外,做到无污垢。
e.座便器内外:用刷子、清洁剂刷去座便器内残留污垢,做到清洁无污垢。
f.手纸箱、婴儿座台:擦干净,做到无灰尘。
g.镜子、盥洗台、水斗:保持镜子明亮干净,擦去盥洗台、水斗污垢,做到干净无水迹。
h.在卫生间空间内喷洒除臭剂。
4.4.2.3服务间:
a.地面:用清水和刷子刷干净,使地面无污迹。
b.储藏柜:清除储藏柜的污迹、灰尘,保持干净整洁。
c.服务台:清除服务台表面边槽的油渍,保持干净整洁。
d.板壁:服务间板壁的角角落落都要用刷子刷干净,清除污迹,消除异味。
e.烤箱:清洁烤箱、无油渍。
4.4.2.4乘务员休息室:
a.地面:地面吸尘,做到无碎渣。
b.板壁:擦去灰尘,保持干净。
4.4.2.5衣帽间:
a.擦去衣帽间的灰尘、污迹。
b.除去板壁上的粘纸保持整洁干净。
4.5 旅客遗留物品处理
4.5.1工作人员在机上清洁中,拾到旅客遗留物品,立即上交组长,并当面点清名称、数量和金额。
4.5.2组长应根据航班性质进行处理:
4.5.2.1联程航班旅客遗留物品交乘务长,当面点清物品名称、品牌、数量和金额,并填写《旅客遗留物品交接单》由乘务长签收。
4.5.2.2联程航班换飞机,进港飞机旅客遗留物品:
a.组长应立即通知并交分队长或质检员,当面点清物品名称、品牌、数量、金额。
b.分队长或质检员负责将旅客遗留物品,送到出港飞机上交乘务长,当面点清物品名称、品牌、数量和金额,并填写《旅客遗留物品交接单》由乘务长签收。
4.5.2.3东航代理航班旅客遗留物品交办事处人员或乘务长,当面点清物品名称、数量、金额,并填写《旅客遗留物品交接单》,由办事处人员或乘务长签收。
4.5.2.4到站东航航班旅客遗留物品,组长通知调度室并及时交调度室调度员,双方当面点清物品的名称品牌、数量、金额,在旅客遗留物品登记簿上签名。
a.调度员立即电话通知客运行李查询室来调度室认领。
b.调度员对行李查询来领取旅客遗留物品的人员,要查验有效证件(以通行证为准)。
c.与行李查询领取人员当面点清旅客遗留物品的名称、品牌、数量、金额,填写《旅客遗留物品交接单》。双方人员在交接单上签字,并各执一份。
4.5.2.5旅客现场认领遗留物品
a.调度员收到客运行李查询室通知后,与客运商定交接地点,并立即通知有关组长。
b.组长接通知后,到双方商定的地点进行交接。
c.对行李查询来领取旅客遗留物品的人员,查验有效证件(以通行证为准)。
d.与行李查询领取人员当面点清旅客遗留物品的名称、品牌、数量、金额,由客运行李查询领取人员提供《旅客遗留物品交接单》,交接时,双方人员在交接单上签字,并各执一份。
4.5.2.6无人认领旅客遗留物品
a.当日航班结束前,调度员通知行李查询室领取无人认领旅客物品。
b.交接时,逐一填写《旅客遗留物品交接单》,双方人员在交接单上签字,并各执一份。
4.6 客舱设施损坏处理
4.6.1在清洁客舱过程中,应防止人为因素造成航空器损坏;如发现客舱服务设施损坏,应通知调度报告生产协调部。
4.7 最低限度清洁操作流程(快速保障程序)
4.7.1客舱清洁:
a.清除座椅上及座椅后袋内的废弃物,按规定摆放安全带(八字型),
b.调整座椅靠背(呈垂直状态)。
c.补充清洁袋、安全须知及应急出口乘客须知卡片。
d.整理更换破旧头片。(经济舱头片不整理不更换)
e.按标准更换毛毯、枕头、耳机。
f.清洁头等舱和公务舱小桌板。(经济舱小桌板不擦拭)
g.检查行李架内有无遗留物品。(经济舱行李架面板不擦拭)
h.阳板、踏脚板复位。
i.清洁客舱地面垃圾及呕吐物。(经济舱地面吸尘不用吸尘器改为扫把清扫)
4.7.2服务间清洁:
a.清洁工作台及周边板壁上的污迹和水迹。
b.清洁地面。
4.7.3卫生间清洁:
a.清洁水池、镜面、盥洗台和板壁。
b.清洁座便器内外。
c.清理厕所垃圾箱,更换垃圾袋。
d.清洁地面。
备注:客舱清洁快速保障程序适用于停场时间在1小时之内的所有东上航机型,以最低限度清洁流程操作,其中飞机头等舱和公务舱的操作要求和标准不变,主要是经济舱的一些工作步骤不予操作(或是予以简化):小桌板不擦拭、头片不整理不更换、行李架面板不擦拭、地面吸尘不用吸尘器改为扫把清扫。
5 相关文件
5.1东航2005年3月15日通知公告《关于明确飞机客舱卫生清洁工作的通知》
5.2东航MUOP-20-20《飞机客舱清洁卫生程序》
5.3服务质量管理部《东航机上用品定额配备标准》
5.4综合服务部《不同机型、航班客舱清洁所需工时表》(详见7.2)
6 质量记录表
6.1 MUFM-20-62 《客舱清洁工作单》
6.2 MUFM-CM-10 《旅客遗留物品交接单》
6.3 MUFM-CM-11 《机上服务工作单》
7 附录
7.1《应急出口座位表》
7.2《客舱清洁各机型工时表》
7.3《回程机上配品摆放位置》

















附 录: 《应 急 出 口 座 位》

机型 应急出口座位
A330-300 26AC、HJ
B737-300 有头等舱11BC、DE;12ABC、DEF
无头等舱1ABC;12BC、DE;13ABC、DEF
B737-700 11ABC、DEF
CRJ-200











东航云南有限公司客舱清洁各机型工时表 (时间单位:分钟)
性质 出港 过站 航后
机型 人数 时间 远机位 人数 时间 远机位 人数 时间 远机位
A-330 12 20 25 12 15 20 12 45 50
B-737 6 20 20 6 10 15 6 45 50
CRJ 4 10 15 4 10 15 4 40 50

备注:1、以上时间按进机门操作时间为准。
2、其余机型按照飞机座位数小于50,参照CRJ标准工时进行;座位数50-150参照737标准工时进行,150座以上参照330机型工时操作。


邱夏

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帖子 由 李燕 于 周二 十月 25, 2011 10:51 pm

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帖子 由 李艳英 于 周三 十月 26, 2011 4:03 pm

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帖子 由 孙俊霞 于 周四 十月 27, 2011 12:17 am

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帖子 由 曾丽 于 周四 十月 27, 2011 12:18 am

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帖子 由 罗蕊 于 周日 十月 30, 2011 7:58 pm

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帖子 由 杨咏梅 于 周三 十一月 02, 2011 3:35 pm

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帖子 由 高娜 于 周六 十一月 05, 2011 1:23 am

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帖子 由 王昆华 于 周日 十一月 06, 2011 1:05 am

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帖子 由 郭春燕 于 周二 十一月 08, 2011 11:43 am

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帖子 由 朱志炜 于 周三 十一月 09, 2011 3:43 pm

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帖子 由 郭春燕 于 周三 十一月 09, 2011 10:40 pm

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帖子 由 张璐 于 周三 三月 07, 2012 12:30 am

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帖子 由 王艳冰 于 周一 四月 30, 2012 9:46 pm

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